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家庭集团的知识管理解决方案

业务简介

家庭组根据国会法案于1930年代成立。该社会企业是一家慈善机构,致力于为英国成千上万的居民和潜在的财产所有人提供私人住房和社会服务。

挑战 

家庭组的呼叫中心每个月接收超过24,000个维修电话,因此需要一种解决方案来降低非专业员工向客户发送错误信息并造成不必要的维修拜访的风险。

事实证明,知识管理解决方案非常有益,可以节省Home Group在培训呼叫处理人员方面的金钱和时间。我们第一次解决问题的能力得到了改善,从而降低了必须重新访问属性的风险。它还获得了客户的好评,并提高了客户满意度”

-唐娜(Home Group)客户体验总监

解决方案 

TSG使用SharePoint和Nintex的强大组合,构建了一系列动态表格,以指导呼叫中心操作员选择一系列问题。这确保了Home Group租户提供了更准确的信息。

结果 

家庭组在实施的第一年内节省了22万英镑,而服务呼叫分派中的错误率降低了不到3%。新员工培训也从一个月减少到10天。
Nintex不仅在其全球合作伙伴大奖中赞扬了为Home Group打造的知识管理解决方案,而且还为Home Group的客户服务团队赢得了国家联络中心大奖。