房屋协会知识管理解决方案

Nintex和TSG解决方案为Home Group节省了220,000英镑,并将新员工培训时间减少了67%

Home Group由国会在1930年代成立,是英国的一家社会企业和慈善机构,为英格兰,苏格兰和威尔士的数以万计的租户和潜在财产所有人提供社会服务和私人住房。他们为超过120,000名客户提供服务,还提供基于住房的支持计划,为与酒精,毒品和家庭暴力有关的人们提供一对一护理。

Home Group的最终目标是利用他们的住房来帮助需要帮助的人,并为他们带来更幸福,更健康的生活。 在这55,000个房屋中的一个发生故障时,这些租户会致电Home Group,他们需要预订工程师来维修中央供暖单元或处理破损的围栏。

管理如此遥远的物流曾经意味着存在犯错误的可能性,这可能会转化为维修供应商的多次拜访-如果水管工不得不打上门电话,不管是否有固定的东西,他必须支付。

援助伙伴

高级IS经理Paul Fitton知道Home Group需要一个技术合作伙伴,该合作伙伴可以帮助为Home Group客户服务团队开发知识管理系统。所需的解决方案必须标准化且灵活。这就是合作伙伴技术服务小组(TSG)进入的地方。他们建议使用SharePoint Online和Nintex Form和Nintex Workflow构建知识管理解决方案。 Fitton立即看到了上诉。菲顿说:“ Nintex是正确的选择,尤其是价格要比竞争对手低20万英镑。”

准备全速帮助

家庭集团每个月接到超过24,000个维修电话。当客户打来电话时,呼叫中心工作人员会将信息收集到Nintex Forms上。他们提交了Nintex表单以启动工作流程。工作流程通过一系列问题指导员工。根据呼叫者的回答,工作人员将逐步引导至正确的解决方案,这可能是从注意到已支付租金到派出正确的维修人员以及自动在“家庭组”日历上预订时间等任何事情。 。记录所有报告以备将来使用。

在此解决方案中,Nintex Forms可以用作逐步引导路线,以解决Home Group希望其呼叫中心员工在与客户交谈时提出的问题。 “现在,信息集中在一处,因此更容易找到。顾问不仅节省时间,而且由于相关细节是最新的,因此他们的工作更加准确。” Fitton说。

“我们不需要让每个人都在每个领域都具备充分的知识,因为呼叫中心的工作人员会在知识系统的指导下进行工作。只要他们提出正确的问题并提出正确的答案,他们就会找到解决方案。”菲顿说。 “该系统指导员工进行所有可能的情况,并缩小到一个答案,告诉他们做什么和去哪里。而且它集成到业务承包商解决方案中,并在正确的日历上弹出适当的约会,从而减少了第二次甚至错失维护呼叫的需求。”

使用新系统,培训时间从一个月延长到了10天,现在新代理商要学习的主要内容是与客户服务基础相关的,提供客户体验所需的对话技能。客户体验部家庭组主管Donna Middleton表示:“我们已经看到了呼叫处理质量和整体客户体验的改善,这是进行此项目的关键原因。”

有了Nintex,Home Group可以立即响应业务驱动因素。 Home Group能够重用Nintex中的工作流程来构建新的工作流程,并且消除了故障点。 Nintex易于配置,因此解决方案可以做任何必要的事情,并且报告可以发布,同时还可以保持SharePoint的安全性。这使Home Group的信息系统部门能够比以往更快,更有效地回答业务问题。在使用Nintex解决方案之前,要花一个月的时间来培训新的客户服务操作员并能够接听电话。现在,呼叫中心中的任何人都可以解决任何问题。

Home Group的知识管理团队已在Nintex中添加了20多个新的工作流程:从硬件升级,维修计划到外展提醒。 Fitton已经在计划将来推出其他Nintex解决方案。 “ Nintex使我们充满信心,即使用正确的工具,我们可以及时且吸引人的方式解决实际的业务问题。”

通过客户服务顾问在初次致电时从客户那里收集正确和相关的信息来解决问题的第二次访问也有所减少。这为承包商提供了更一致,更全面的细节,并提高了首次派遣的准确性,错误率现在低于3%。随着Home Group使用Nintex Workflow和Nintex Forms进一步完善和发展其知识树,它可能会继续下跌。

满意的结果

当该解决方案首次上线时,很明显Home Group做对了。关于如何使用新系统的问题很少。很快就没有启动,新老系统的工作人员都可以迅速上手并运行。这几乎是瞬间的。知识树样式方法和动态表单会指导租户,直到他们解决他们的问题或安排它以解决将来。使用Nintex Workflow和Nintex Forms所节省的总资金正步入正轨,仅在第一年就估计可节省22万英镑。